導入のポイント
横浜新緑総合病院の入退院支援室では、患者さんに待ち時間が発生し、10〜15分ほどお待たせすることも。
ポケさぽ導入後、入退院支援室でのご案内を10分ほど短縮できるように。同時に、医事課で行っている入院案内でも説明時間が10分から2分に減少。
導入当初、患者さんがポケさぽを登録するという部分で運用がうまくいかなかったものの、ご案内の仕方を工夫し、いまでは予定入院患者の8割がご登録。
入院案内と同時に、大腸検査の説明にもポケさぽを導入。検査オーダー後、タブレットでの動画視聴により検査説明を実施し、待ち時間を有効活用。
お客様情報
横浜新緑総合病院
病床数：236床
看護部長 野田 様、入退院支援室 南 様、一般外来 山口 様、医事課 小内 様、医事課 関野 様、地域医療連携室 野上 様
横浜新緑総合病院
入退院支援室での説明が10分短縮
― 今日はみなさま、お時間いただき、ありがとうございます。ポケさぽ導入前の患者説明についてお話を聞かせていただけますか？
入退院支援室でのお話からお伝えします。
横浜新緑総合病院の入退院支援室は、予定入院される患者さんとの面談を実施しています。面談の内容は、入院病棟に関する説明に加え、患者さんの家族構成や生活状況を伺い、転倒転落のアセスメントなどを行います。面談後は、患者さんごとに伺った内容をカルテに入力していきます。
面談時間は、長い方で60分。通常でも30分という状況でした。
― ポケさぽを用いて、入院に関する案内の部分をLINEでご案内できるようになり、変化したことがございますか？
入院病棟に関する説明を冊子でおこなっていたところを、ポケさぽで見ていただくようにしたので、10分ほど説明時間を短くできるようになりました。
入退院支援室 南様
― 説明時間が短くなることで、メリットはありましたか？
患者さんの待ち時間が少なくなりました。
ポケさぽは、単独のアプリではなく、LINEなのも良いところで、患者さんは抵抗なくご登録されています。高齢の方もLINEをやっている方が思ったより多いという印象です。
患者さんと話していても、「早く帰りたい」という患者さんや、「家でゆっくり動画をみたい」という患者さんんもいて、そういう方にはメリットが大きいと感じています。
またスタッフとしては、短縮できた時間を、緊急入院の方への対応や次の日の準備に充てています。患者さんについてのカルテ入力も、余裕をもってできるようになりました。
医事課での入院案内でも効果を発揮
― 入退院支援室で効果が出ているようで安心しました。ただ、今回は医事課主導でポケさぽをご導入くださいましたが、、、医事課でもポケさぽをご活用いただいているのでしょうか。
入退院支援室に行く前に、さきに医事課の入院窓口にて入院に関する説明をしています。
私たちの入院窓口の課題は、これから入院する「入院受付・入院予約」と、これから退院される「会計」を同じ窓口で行なっていることです。同じ窓口で対応するとどうしても混み合ってしまいます。
ポケさぽを導入してから、入院予約患者さんへの説明時間を10分から2-3分にすることができました。おかげで退院される患者さん向けの会計の混雑さが緩和されました。
導入プロジェクトを主導した医事課 小内様
― 導入数カ月でとても順調でいらっしゃいますね。
いや、初めは苦労しました・・・。
登録率も予定入院患者さんの半分を想定して運用開始いたしました。
ただ院内でより改善していくには？という話をした際に、予定入院患者のみなさん全員にできるかぎりポケさぽにご登録いただこう、ということになりました。
― そんな背景とは・・・存じ上げませんでした。
できるかぎりポケさぽにご登録いただく運用にして、予定入院患者さんの8割がご登録いただけるようになりました。
実際にやってみると、患者さんに拒否感はありません。
もちろん、登録をお手伝いすることもありますが、お手伝いして患者さんご自身でスマートフォンから入院説明を見てくださるなら、トータルの時間はお手伝いしたほうが良いです。
OPEReさんからいただく月次レポートを見ても、患者さんに拒否感がなく、好評であることがわかります。
導入時は拒否感もあった
― ポケさぽを通して、患者DXを体験されたと思いますが、難しさはありましたか？
実は…自分はアナログ人間で、「LINEや動画で患者説明をするなんて、患者さんにやさしくないんじゃないか？」と拒否感がありました。それと、年齢層により導入が難しい部分があるとイメージしておりました。
LINE動画活用により、患者様に対してのＤＸは、手続書類の活字ストレス軽減も出来たのではないかと思います。
当時を振り返る医事課 小内様、関野様
立ち上げ当初は苦労もしましたが、実際運用がうまくいき始めると、職員は喋り疲れが減り、他の業務も進められ、待っている患者さんは以前より少なく、効果を実感しています。
いますごく忙しい時期で、目の前の10分を省力化できるのは大きなことだと思っています。
DXとしては、ポケさぽ導入を機に、全体的に書類の見直しをして、配布する書類の量を減らすこともできました。患者さんが記入すべきもののみをお渡しし、あとは動画やPDFをみていただくかたちにしています。
― ご苦労をおかけしました（汗）が、よいお話を聞けて、嬉しいです。
大腸検査の説明もポケさぽで
― 入院説明と合わせて、大腸検査をポケさぽでやってみようと思われた経緯を教えてください。
説明パターンを契約で複数つくることができると聞いて、外来のカウンターでの説明を改善することにしました。
もともと大腸検査の説明を病院スタッフで作成してやっていたのですが、バージョンアップしたいタイミングでもありました。スタッフで修正する案もあったのですが、「誰がやるか？」「今後、どうやって更新していくか？」が議題にあがり、そのタイミングでポケさぽの導入が決まったので動画を含むコンテンツ化をOPEReさんに依頼しました。
左）外来 山口様 右）看護部長 野田様
― 大腸検査の説明を行なう外来のカウンターでは、どのようにポケさぽを活用いただいているんでしょうか。
ポケさぽを、動画とLINEの２つで分けて考えています。
大腸検査の説明を動画化したQRコードを検査説明用に添付していまして、検査オーダーが出ると、まず説明用紙から動画を見ていただく事をおすすめしています。
動画を見終わったあと、外来カウンターに来ていただき、疑問・質問を確認します。
動画を作り込んでいるので、疑問・質問が患者さんからあまり出なくなったのは大きなメリットです。
その後、LINEの登録用紙をお渡しし、ご自宅での復習用およびリマインド通知についてご説明し、LINE登録を促しています。
その場でご登録されて帰られる患者さんもいたり、ご自宅でご登録される患者さんもいて、そこは今は患者さんの判断に委ねています。
いままでは、大腸検査の説明に3人待っていただくと、そのままお待たせする形でしたが、待っているあいだに説明動画を視聴したのち質疑応答に対応する形にして、カウンターの案内がスムーズになりました。
LINE公式もはじめました！
― インタビューの最後に、なにか言い残したことはございますか？
右）LINE公式担当 地域連携 野上様
ポケさぽ導入と同時に、横浜新緑総合病院はLINE公式をはじめました。地域医療を支えていくうえで、患者さんとのタッチポイントを増やす目的です。
いまは、毎月発行している「新緑ニュース」をLINE公式でも発信し、健康講座に関するご案内なども行なっています。
将来的には、地域のイベントに病院として参加し、LINEの「お友だち」を増やしながら、困ったときに横浜新緑総合病院のことを思い出していただけるようにしたいと考えています。
― SNSを活用した新しい形の地域連携ですね。今日はお話を聞かせていただき、本当にありがとうございました。
ありがとうございました。また来てください！